Kundpolicy för Eniro 118 118®
Vi ska med personligt engagemang, trevligt bemötande och hög tillgänglighet alla årets dagar samarbeta med kunden för att nå fram till de bästa lösningarna.

Vår Kundpolicy syftar till att:
- infria kundens förväntningar
- göra kunden nöjd med den hjälp vi ger
- bibehålla eller öka kundens förtroende

För att uppnå dessa mål har vi:
- telefonister som kompetenssäkras regelbundet
- en modern och effektiv sökmotor
- öppet dygnet runt, året om
- en kundtjänst som hanterar ev. reklamationer
- en kundombudsman

Servicemål
Vår ambition är att kunden får svar hos oss utan direkt väntetid.

Vi tar betalt för
- söktiden i samtalen
- personlig och kompetent telefonisthjälp
- den information vi lämnar ut d.v.s. levererar en efterfrågad uppgift eller ger besked om att det inte finns någon uppgift att leverera

Debiteringspolicy
Vid samtal till 118 118 och 118 119 Utlandsupplysningen betalar kunden för söktiden, telefonisthjälpen och det besked som lämnas. Hur skickliga våra telefonister än är kan vi inte garantera ett lyckat sökresultat eftersom vi inte kan styra alla faktorer t.ex. att vissa kunder har hemliga nummer eller har kontantkort utan att registrera sig. Vi har tillgång till de bästa databaserna på marknaden men då vi inte äger kundregistren, är det inte möjligt för oss att ha full kontroll på registerkvaliteten.

När kund har knappa uppgifter
Om sökningen drar ut på tiden då kunden har knappa uppgifter ska telefonisten informera om att debitering pågår.

Om kunden är missnöjd försöker vi
- lyssna på vad är det är kunden egentligen söker
- visa förståelse för situationen och lösa kundens problem

När gör vi avdrag?
- vid teknikproblem som gör att telefonisten inte kan genomföra förfrågan 
- vid tillfälliga tekniska problem som förlänger samtalstiden
Både kostnad för samtalet och avdrag syns på telefonräkningen

Vilka avdrag kan vi inte göra?
Ett framkopplat samtal ”ägs” av respektive teleoperatör och 118 118 kan inte göra avdrag för det kopplade samtalet. Vill kunden reklamera ett framkopplat samtal hänvisas till respektive teleoperatörs kundtjänst. Vi kan inte heller göra avdrag för mobilkunder med kontant- eller refillkort eftersom kostnaden för samtalet dras från kortet under samtalets gång.

Vid synpunkter eller frågor ring Kundtjänst på 020-36 46 56 eller skicka ett mail till kund@eniro118118.se